U moet voor de grap eens het woord ‘lening’ googlen. U krijgt dan toegang tot duizenden websites die veelal één specifiek element gemeen hebben: gelukzalige foto’s van gezinnetjes en stelletjes die gezellig samen de financiën aan het regelen zijn. Daarbij lachen ze er ook nog bij en straalt de harmonie en gedeelde verantwoordelijkheid ervan af.

Ik weet niet hoe het er bij u thuis aan toegaat maar denk te kunnen stellen dat de waarheid in praktijk een heel ander beeld laat zien. Het regelen van financiële zaken is ongetwijfeld een gedeelde verantwoordelijkheid, maar toch ondervinden wij in de praktijk dat de man de financiële planning uiteindelijk in handen heeft, neemt of krijgt.

Een recent onderzoek uitgevoerd in opdracht van Delta Lloyd lijkt dit te onderschrijven. Zij gaven onderzoeksbureau Intomart opdracht om onderzoek te doen naar de staat van financiële verantwoordelijkheden in Nederlandse gezinnen. Daar komen een aantal opmerkelijke resultaten uit. Opmerkelijk, omdat je zou denken dat het traditionele rollen patroon van onze ouders en grootouders reeds lang doorbroken zouden moeten zijn. Niets in minder waar, zo blijkt.

Zo voelt de grote meerderheid van vrouwen zich nog steeds meer verantwoordelijk voor hun naasten (gezin e.d.) dan voor het kostwinnerschap. En hoewel vrouwen goed op de hoogte zijn van de gezinsuitgaven en aangeven samen met manlief de financiële beslissingen hierover te nemen, zijn ze aanzienlijk minder geïnformeerd over de financiële producten en diensten: Vrouwen laten uiteindelijk liever de planning en uitwerking aan de man over.

Aan de andere kant maken vrouwen zich meer zorgen over eventuele negatieve financiële consequenties dan mannen. Zeker als er iets met de man zou gebeuren. Vrouwen voelen dus wel een sterke verantwoordelijkheid voor de geldzaken van het gezin, maar nemen die verantwoordelijkheid in vele gevallen niet.
Met andere woorden: de vrouw snapt de uitgaven beter en maakt zich druk over hoe de financiën geregeld zijn, vooral voor het geval dat de man wegvalt. Ze weet dus dat ze financieel kwetsbaar is, maar laat toch het beheer van dat risico veelal bij de man.

De vraag die bij mij dan opkomt is natuurlijk of en hoe wij als adviseurs daarop in zouden kunnen spelen en het nemen van die verantwoordelijkheid voor de vrouw beter toegankelijk zouden kunnen maken. Bijvoorbeeld door de communicatie van banken en verzekeraars naar begrijpelijke taal om te zetten en de planning overzichtelijk te maken. Maar ook door ons beter te verplaatsen in de positie van een vrouw die voorbereidt wil zijn voor als ze alleen komt te staan of gewoon het heft in handen wil of moet nemen.

Daarnaast, gezien het feit dat vrouwen beter op de hoogte zijn van de huiselijke uitgaven en in het algemeen risicomijdend zijn, is de vrouw vanuit een risico oogpunt een aantrekkelijke klant voor een bank of een verzekeringsmaatschappij. Dat laatste is door de verzekeringsmarkt al opgepikt. Bijvoorbeeld voor auto- en ongevallen verzekeringen. Vrouwen kunnen in die categorieën veelal een stuk voordeliger uit zijn en er zijn opkomende verzekeringpartijen zoals bijvoorbeeld onna-onna die zich daar volledig op toeleggen(www.onna-onna.nl).

Ik zie geen enkele reden waarom dat in de financieringsbranche ook niet zou kunnen. En dan niet met zoetsappige foto’s op onze website (kijk zelf maar) maar door goed te begrijpen wat onze vrouwelijke klanten nodig hebben. Opzij!

Groet,

Jelle de Graad
Algemeen Directeur
Monex Financiële Diensten BV – http://www.monex.nl

Ik ben waarschijnlijk wat naïef, maar heb altijd gelooft dat meer keus, beter is. Hoe transparanter ik een beeld heb van de keuzes in prijs, kwaliteit, service etc. van een product, hoe beter ik in staat ben om de geschikte aanschaf te doen.

Google speelt daarin natuurlijk een hele grote rol. Nu praktisch een zelfstandig naamwoord voor search engine, routeplanner en e-mail service. Alles in één wel te verstaan. Gezien de duizelingwekkende omvang van haar gebruikers en de slimme logaritmes niet meer weg te denken uit ons bestaan en dat van praktisch iedere onderneming op onze planeet die ook maar iets met klanten te maken heeft.

Zo ook voor ons. Wij hebben enorm onze best gedaan om een relevante website te creëren die we regelmatig verversen en optimaliseren. Daarnaast willen we natuurlijk via Google zo makkelijk mogelijk gevonden worden door de consument op zoek naar leningadvies. Daar hebben we een Search Engine Optimisation strategie voor ontwikkeld, maar dat vergt tijd en heel veel geld. En dan wordt het in de tussentijd lastig.

Het woord ‘lening’ of ‘financiering’ is een van de duurste zoektermen op Google. Als je op die woorden of afgeleiden daarvan door de consument op Google gevonden wil worden, dan moet je natuurlijk in de ogen van Google relevant zijn voor de gebruikers. Daartoe moet je bijvoorbeeld een bekende merknaam hebben of een gewild object zijn en/of een direct relevante domein naam hebben en/of een hele grote zak centjes meenemen. De tak van Google die zich vooral met dat laatste bezighoudt is Google Adwords. Zij zijn eigenlijk veilingmeesters van de verschillende zoektermen. En ook hier geldt: hoe groter de vraag naar een zoekterm, hoe hoger de prijs voor die term.

Niks mis met prijsvorming via gezonde vraag en aanbod principes natuurlijk. Maar werkt dat wel op termijn? Of werkt het vermindering van keuzes in de hand?

Wij denken in vele gevallen het laatste. Als je Monex bent, dan heb je op basis van dit model namelijk een probleem. Voor het geval u dat nog niet wist, wij zijn een jonge onderneming nieuwe stijl die een verschil wil maken in het verzorgen van consumptieve kredieten voor onze klanten. Op een servicegerichte, transparante en goedkopere manier. Wij beconcurreren daarmee de financiële tussenpersonen oude stijl (met vaak bekendere merknamen en relevante domeinnamen) en de grootbanken met zowel de merknaam als de enorme marketing budgetten.

Maar om dat te kunnen doen moeten we de klant wel kunnen bereiken. En Google is daar een belangrijk communicatiemiddel voor.  Probleem is echter dat de kosten om gevonden te worden, hoe slim je ook omgaat met je relevantie, enorm hoog blijven en heel veel lange adem vergt. Met andere woorden: we denken een beter product te kunnen leveren, maar krijgen minder de kans dit aan de consument te kunnen vertellen dan de grote jongens en meisjes.

Wij denken dat die ontwikkeling niet goed is voor de consument, maar ook niet voor de toekomst van Google.

Als u als consument een zoekterm invoert om een product te kopen en de veelal grootste betaler en gevestigde orde altijd op de bovenste vijf plaatsen staat, dan zijn uw keuzes  niet optimaal. Wat de situatie voor Google betreft; als zij dat verdienmodel blijven handhaven, dan is het naar mijn mening een kwestie van tijd voordat er een alternatieve search engine opstaat om de nieuwe innovatieve spelers met kleinere budgetten wel een kans te geven. Dat is goed voor productontwikkeling, productkeuzes en daarmee de consument.

Ik denk dat de marktwerking dat op een gegeven moment gaat oppikken en dat is goed voor u als gebruiker en voor het doorbreken van de dominantie van de traditionele merken op Google.

Totdat dat gebeurt echter, stel ik voor dat u deze blog ‘liked’ op Facebook, binnen uw netwerk verspreidt of becommentarieert, zodat de kans vergroot wordt dat meneer Google ons weer wat hoger gaat ranken. Dat is goed voor u en voor ons. Bedankt alvast!

Groet,
Jelle de Graad
Algemeen Directeur
Monex Financiële Diensten BV – http://www.monex.nl

Dames en heren: Wij hebben klantenservice hoog in het vaandel staan! “Hoe doet u dat dan?” , roept u blij verrast? Want dat is natuurlijk heel bijzonder.

Dat zal ik u vertellen. Wij leggen onze marketing en sales medewerkers allerlei tevredenheid targets op om te kunnen waarborgen dat onze tevredenheid doelstellingen nageleefd en vooral gehaald worden. Om dat te meten doen wij  ieder kwartaal een geavanceerd klanten tevredenheidsonderzoek, speciaal ontworpen door een extern aangetrokken expert op het gebeid van klantenzorg. De afdeling personeel is daar natuurlijk tot in detail bij betrokken en uiteraard is er iemand die de scores nauwkeurig in een spreadsheet bij houdt. Vervolgens brengt de afdelingsdirecteur ieder kwartaal verslag uit aan de baas en de medewerkers. Dit kwartaal wees uit dat de tevredenheidsscore  gestegen is van 65% naar 68%. Champagne dus en een leuk stukje in het bedrijfsblaadje. Want dat werkt motiverend weet u. Voilà, zo doe je dat.

Voor het geval dat mijn ironisch toontje u is ontgaan: nee, zo doet wij dat hier niet. Maar het is een realistisch voorbeeld van hoe vele bedrijven met hun klantenservice en klantenbinding omgaan.

Alleen al het feit dat je het denkt te kunnen meten, laat staan als target bij iemand opleggen is lachwekkend. Maar gek genoeg wel begrijpelijk. De reden daarvoor is dat vele bedrijven hun klantenzorg dan wel verwaarlozen ten gunste van andere zaken, dan wel vanuit de basis zich in eerste instantie richten op producten en processen in plaats van op wat klanten echt nodig hebben.

Op het onherroepelijke moment dat die bedrijven er achter komen dat de klant gaat weglopen of zich uit frustratie gaat laten horen, wordt er gehandeld volgens bovenstaand voorbeeld of erger. Dan worden de zogenaamde specialisten ingehuurd en die komen dan met processen en voorschriften in de hoop dat die door diezelfde intern gerichte medewerkers worden aangenomen en uitgevoerd. Succes!

Ik stel dat oprechte klantenzorg, klantenbinding, klantentevredenheid, klantenservice, of hoe je het ook wil noemen, niet valt aan te leren. Dat komt uit jezelf. Die dienstbaarheid of instelling om mensen blij en tevreden te houden komt van nature. Iedere poging om dat iemand aan te leren, of erger nog: bij iemand op te dringen heeft hooguit even resultaat maar werkt over een langere periode niet.

En dat zelfde geldt voor de organisatie al geheel. Als je geen collectief aan mensen in je bedrijf verzameld bij wie klantenservice als natuurlijk uitgangspunt geldt dan ga je nat. En dan bedoel ik niet alleen de medewerkers die direct met klanten te maken hebben, maar dan heb ik het ook over postkamer,  bestuurskamer, administratie en juridische afdeling. Zonder uitzondering. IEDEREEN is een klant tenslotte en wil ook als zodanig behandeld worden. Alleen als dat in het DNA van je bedrijf zit en in je cultuur zit ingebakken, ga je successen halen. Dan krijg je en hou je tevreden klanten. En als klanten tevreden zijn, dan wordt iedereen daar beter van en komt de rest vanzelf. Gegarandeerd!

Groet,

Jelle de Graad
Algemeen Directeur
Monex Financiële Diensten BV – http://www.monex.nl

Hoewel het waarschijnlijker wordt dat ook dit jaar it niet oan giet, blijft het genieten van de nostalgische sfeer die de Elfstedentocht bij ons los maakt. We voelen ons ineens een beetje meer Nederlanders of Friezen en ik verbeeld me zelfs dat we wat vriendelijker tegen elkaar worden. Zo’n gevoel van: met z’n allen strijden tegen de elementen en er voor zorgen dat we allemaal veilig over de streep komen.

Het is dan ook niet voor niets dat politici en BNers over elkaar heen vallen om te laten zien hoe zeer ze binnen dat Nederlander-zijn gevoel passen. Het is een van de weinige mogelijkheden om in ons landje te laten zien dat je trots op je land bent zonder dat je door een cynische intellectueel of damschreeuwer wordt duidelijk gemaakt dat nationale trots er niets toe doet. Ik zou zeggen uit melken die hap dus en laten we hopen dat we er een groot Nederlands feest van kunnen maken.

Wat helemaal mooi zou zijn is als we dat Tocht-gevoel ook als het dooit nog een beetje kunnen vast houden. En dan bedoel ik niet als een stel Noord Koreanen achter de vlag aan lopen, maar in het besef dat we met een beetje trots, doorzettingsvermogen en afzien er met z’n allen op lange termijn echt wel uit gaan komen. Net zoals de velen tips die ervaren rijders ons geven voor de Elfstedentocht eigenlijk.

Een metafoor tussen onze samenleving en de Elfstedentocht ligt voor de hand:
Allereerst moeten we in groepen rijden. Af en toe voorop rijden en anderen uit de wind houden en er van op aan kunnen dat je ook in de luwte kan rijden voor nieuwe energie. Als iemand struikelt, wachten. Als iemand gewond is, hulp halen. Teamwerk dus.

Daarnaast genoeg eten en drinken. Het vuur moet branden om energie aan te maken. Net als in de economie. Consumeren en investeren is het voedsel waarop we groeien en kunnen voortbestaan. En alles met mate, dus niet te veel want dan heb je straks niets over als er tegenwind is, maar ook zeker niet te weinig, anders gaat het vuurtje uit.

Niet afsnijden. Regels zijn regels. Er is geen eer, stempel, of kruisje te behalen met vals spelen. Of het nu onze samenleving is of een schaatswedstrijd: het niet naleven van de regels die we met z’n allen afspreken maakt beiden volstrekt irrelevant en waardeloos.
Daarnaast gelden de spelregels voor iedereen, dus bestaande privileges overboord willen zetten en meedoen voor het eindresultaat. Ook als dat betekent dat je af en toe meer moet afzien dan je gewent bent. Opofferingen op korte termijn brengen duurzaam resultaat voor de toekomst.

Ieder heeft zijn eigen doel en ieder doel verdient respect en aanmoediging: winnen, binnen 15 uur uitrijden of gewoon voor de eer. Welk doel je ook hebt, het verdient aanmoediging en vooral geen jaloezie of afkrakerij.

Voor diegene die niet mee kunnen of mogen doen: geef steun, moedig aan, toon respect voor prestaties van anderen en vier feest.

Ziedaar de ongeschreven regels van de Tocht der Tochten als draaiboek voor onze samenleving. En nu maar hopen dat it oan giet! (wat zou dat in het Grieks zijn?)

Groet,

Jelle de Graad
Algemeen Directeur
Monex Financiële Diensten BV – http://www.monex.nl