Gisteravond zat ik in de zoveelste file naar een interview te luisteren met een mevrouw van een bekend Nederlands energie bedrijf. Haar werkgever had besloten om de meest loyale klanten een doos bloembollen te sturen uit dank voor hun jarenlange trouw aan het merk. De experts vroegen zich af of dat wel nut had. Had dat geld niet beter besteed kunnen worden aan een prijsverlaging? Als die klanten al trouw zijn, waar maak je je dan nog druk over? Hoe overtuig je daarmee andere gebruikers om ook over te stappen naar jouw bedrijf? Etc.

Allemaal logische vragen natuurlijk, maar wat de vraagstellers en critici niet hadden begrepen is dat het helemaal niet ging over nieuwe klanten, geld verdienen en snel resultaat. Het ging dit bedrijf om klantenbinding, niets meer en niets minder.

Wat die mevrouw goed uitlegde was dat gas en electra geen zaken zijn waar de gemiddelde consument dagelijks mee bezig is. Noch dat het sexy is of grote emotionele waarde heeft. Daarnaast gaf ze aan dat er te vaak alleen contact is met de klant als er een klacht is. Kortom: tijd voor positief klantencontact. Gewoon zonder verplichtingen je klanten laten merken dat ze belangrijk gevonden worden en dat ze geen nummer zijn of een lastige klager.

Dit is mij volledig uit het hart gegrepen. Consumptief krediet is net zo on-sexy als electriciteit, gas of water. Het kost iedere maand geld  en u komt er bij het openmaken van dat afschrift hooguit één keer per maand mee in aanraking. Uw tussenpersoon heeft destijds de voor u meest geschikte lening weten te vinden en u wegwijs gemaakt in die wirwar aan regeltjes, kosten en voorwaarden. Daarna werd die persoonlijke lening of doorlopend krediet afgesloten. Maar sindsdien hoort u weinig van ze en komt het niet bij u op regelmatig contact te houden om te kijken of uw bestaande leningen nog wel bij uw situatie passen. Klopt?

Helaas wel, in vele gevallen. En dat vinden wij bij Monex onbegrijpelijk. Zeker bij geldleningen. Uw persoonlijke situatie verandert regelmatig. Rentes stijgen en dalen. Voorwaarden en regels worden vaak aangepast. Kortom allemaal zaken die u flink in de beurs kunnen tasten. Het spreekt voor zich dat we dat voor u en met u in de gaten houden. Het is onze plicht als adviseur om regelmatig contact met u te hebben en te kijken of die lening nog wel bij u past. Die verantwoordelijkheid eindigde ni et op de dag dat u de leningsovereenkomst tekende, maar begon toen pas.

Financiële APK noemen we dat. Gewoon klantenbinding voor de lange termijn. Of het nou geld, water, gas of telefoon is: klanten zijn nooit vanzelfsprekend en staan altijd op nummer 1. En dat moet je als bedrijf regelmatig opnieuw bewijzen. Al is het met een doos bloembollen.

Jelle