Tag Archives: consument

Doen waar je goed in bent….

Posted on by
Reply


Zorgverzekeraar CZ heeft een zwarte lijst gepubliceerd van ziekenhuizen die niet aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen ter dekking van borstkankerbehandelingen. Het gevolg is dat die ziekenhuizen geen contract krijgen voor het komende jaar. CZ bestuursvoorzitter Wim van der Meeren gooit nog wat extra olie op het vuur door te stellen dat ieder jaar de lat hoger komt te liggen om een verdere kwaliteit slag af te dwingen. Zijn doel is om ziekenhuizen te bewegen zich te concentreren op behandelingen en zorg waar ze goed in zijn.

Dat is natuurlijk vervelend als je als patiënt dicht in de buurt van zo’n ziekenhuis woont en nu moet uitwijken naar een verder gelegen zorginstelling. Maar wat is de relevantie van die extra kilometers in ons kleine landje, als je daarmee betere zorg kan krijgen? Bovendien is het maatschappelijk belang gediend bij een efficiëntere allocatie van zorgkwaliteit, om over de besparingen maar niet te spreken.

Wat mij betreft heeft meneer van Meeren helemaal gelijk. Hij slaat twee vliegen in één klap: betere zorgkwaliteit dankzij specialisatie en lagere (maatschappelijke) kosten als gevolg van het sluiten van middelmatig presterende afdelingen.

Mits u zelf arts bent of anderzijds ingewijd: wat weten we nu eigenlijk van het kennen en kunnen van die mannen en vrouwen in witte jassen? Geen idee toch?! Nu heb ik alle vertrouwen in de medische wetenschap en wordt de soep nooit zo heet gegeten, maar toch ben ík in ieder geval blij als er iemand over mijn schouder meekijkt die er veel meer verstand van lijkt te hebben dan ondergetekende.

Datzelfde geldt tot op zekere hoogte voor de financiële dienstverlening. Onze industrie zit vol met complexe producten en die worden ook nog eens aangeduid met vaak onbegrijpelijke jargon. Daarbij dragen wij ons eigen keurige uniform (hoewel…) en verstaan een aantal de kunst om ú te laten denken dat ze van alles verstand hebben. Ik vertel u niets nieuws door te stellen dat die arrogantie en opportunistische houding in een aantal gevallen geleid heeft tot zware stroppen.

Door schade en schande is de branche wijzer geworden en er is nu duidelijk een kwaliteit slag gemaakt dankzij beter en strenger toezicht, het wegvallen van een aantal kwakzalvers en het toetreden van partijen die een product kunnen leveren waar ze echt verstand van hebben en die bovendien het belang van de lange termijn relatie met de klant koesteren.

Wat wij echter nog missen is een soort Wim van der Meeren. Een onafhankelijke instelling die duidelijke kwaliteitscriteria vast legt in het belang van de consument. Die criteria zie ik onder andere op het gebied van advieskwaliteit, kennis niveau, klantenservice, goede nazorg, nauwkeurigheid, onafhankelijkheid en het aanleveren van relevante producten en diensten. Dat helpt de klant in de keuze van een goede financiële dienstverlener, scheidt het kaf van het koren in de financiële branche en helpt ons in de verdere opbouw en handhaving van een gezond, transparant en klantgericht imago.

Of het nu over uw lichamelijke of financiële gezondheid gaat: weet wat u koopt; er staat tenslotte vaak veel op het spel. Een geloofwaardig keurmerk helpt u daar bij. En ons…

Groet,

Jelle de Graad
Algemeen Directeur
Monex Financiële Diensten BV – http://www.monex.nl

Goedkoop is duurkoop….

Posted on by
1


Een boeiend interview op BNR vanochtend met de directeur van Eurocollege. Edu van de Walle is zijn naam en hij sprak met grote passie over zijn particulier onderwijsmodel. Zijn formule is o.a. gebaseerd op strakke spelregels, lange dagen, beleefd zijn en gepaste kleding (op donderdag zelfs in pak naar school).

Het resultaat is kennelijk een veel hoger slagingspercentage dan publieke instellingen, sneller klaar en een grotere kans op een baan. En dat kost wat, let wel: voor rekening van de student en niet de overheid. En als de student dat niet kan opbrengen dan zijn er financieringsmogelijkheden.
Kortom: wil je beter onderwijs, dan moet je bereid zijn daar voor te betalen.

Wat mij vooral opviel was zijn antwoord op de voor de hand liggende vraag of dit niet elitair was en of onderwijs niet onbeperkt toegankelijk zou moeten zijn voor allen. Zijn response was opmerkelijk: alles wat gratis is, is van slechte kwaliteit. Hij lichtte dit toe met het voorbeeld dat gratis onderwijs is vastgelegd in de Duitse grondwet en dat als gevolg daarvan de Duitse maatschappij enorm te leiden heeft onder de barre kwaliteit van haar educatief eindproduct. Kwaliteit gaat ten koste van de kwantiteit aan benodigd onderwijs.

Hoe u hierover ook denkt, hij heeft wel een punt. Zo ook in onze dienstverlening. Linksom of rechtsom, klanten eisen goed en onafhankelijk advies. Daar is kennis voor nodig en zoals meneer van de Walle al zei: dat kost geld. Is de klant niet bereid om die prijs te betalen dan kan hij met een goedkopere aanbieder in zee gaan. Indien vroeger of later blijkt dat de goedkopere variant minder resultaat oplevert, dan is dat de prijs die de klant voor zijn keuze heeft betaald. Zo niet, dan moet de duurdere adviseur zich goed op het hoofd krabben en afvragen of zijn prijs kwaliteit verhouding wel klopt. Doet hij dat niet, dan is het snel met zijn advies praktijk afgelopen.

Marktwerking heet dat en het faalt zelden in een markt met concurrerende aanbieders. In onze branche echter, bestaat er bij de regelgever nog wel eens de neiging om die marktwerking te beïnvloeden. Er komen dan meer voorschriften, meer toezicht en subjectieve beoordelingen over wat wel en wat niet goed advies is en tegen welke beloning. Ik snap die reactie wel, maar het heeft naar mijn mening potentieel het tegenovergestelde effect.

Uiteraard was de afschaffing van die belachelijke woekerpolissen, koopsompolissen en andere excessieve beloning structuren een noodzakelijke maatregel. Het verdienmodel was ten slotte zo ver uit de hand gelopen dat het beest kostte wat kost gevoerd moest worden en niemand nog enige noodzaak zag in gezonde prijs-kwaliteit concurrentie. Echter sinds daar een stokje voor gestoken is, slaat de pendule soms wel erg ver door. Het gevolg daarvan is dat de adviseur een beloningslimiet krijgt opgelegd, zonder enig inzicht of daarmee wel kwalitatief goed advies gegeven kan worden. Als dat niet zo is dan dwingt het de adviseur om in de kosten te snijden. Dat laatste kan een aantasting van de advies en service kwaliteit betekenen. Direct of indirect wel te verstaan.

De gezonde normalisatie die heeft plaats gevonden in onze branche heeft de weg vrij gemaakt voor goede adviseurs die tegen een redelijke vergoeding, gewoon goed en onafhankelijk advies geven. Sterker nog, die normalisering was voor ons en een aantal anderen een belangrijke reden om tot deze markt toe te treden.

Waar de prijs voor dat advies precies op neer komt heeft tijd nodig. De adviseurs moeten een kans krijgen om uit te vinden wat de klant bereid is te betalen voor goed advies. De klant bepaalt dat en het is dan aan de adviseur om vast te stellen of hij voor die prijs zijn kwaliteit kan waarborgen en ook nog het licht kan aanhouden. Wordt die prijs echter arbitrair gezet, wees dan niet verbaast dat daarmee de advies kwaliteit daalt, de onafhankelijkheid verwatert of nog erger: dat de klant straks op de blaren zit.

Om een Engels idioom aan te halen: You pay peanuts, you get monkeys…Of als u dat liever heeft: goedkoop is duurkoop.

Groet,

Jelle de Graad
Algemeen Directeur
Monex Financiële Diensten BV – http://www.monex.nl

Administratie…..

Posted on by
Reply

Alleen het woord zal bij velen van u al afkeer oproepen. Althans dat is de conclusie uit een onderzoek van een grote verzekeraar. Bijna 2/3de van ons stopt belangrijke financiele post ergens in een schoenendoos op zolder en kijkt voor het gemak daar nooit meer naar om. Het gevolg van dat vergeten is vaak een probleem. Rekeningen worden niet betaald, afspraken niet nagekomen, voorwaarden niet goed gelezen en minstens zo erg: men mist een kans om het financiele huishoudboekje aan te passen aan veranderende omstandigheden.

Wat het onderzoek ook aantoont is dat meer dan de helft toch denkt dat ze zorgvuldig met hun financiele administratie omgaan. Op z’n minst zou je daaruit kunnen opmaken dat er een verschil is tussen denken en doen.

Hoe dan ook en uit eigen ervaring, weet ik dat dit voor vele consumenten een probleem blijft. Geldzaken en de papierwinkel die daarmee samenhangt blijkt een noodzakelijk kwaad. Een beetje zoals de tandarts; je weet dat als je het niet regelmatig bijhoudt er op lange termijn problemen komen. Maar wie dan leeft….toch?!
Als reactie op dit onderzoek las ik dat vele consumenten als reden voor hun administratieve verzuim opgeven dat de financiele maatschappijen met opzet de papierwinkel complex maken, inclusief kleine lettertjes, onbegrijpelijke taal en vooral veel, veel, veel papier. Dit, zo zeggen sommigen, is de reden dat die hele papierhandel in een donker hoekje verdwijnt. Eigen schuld dus.

Nu begrijp ik die redenatie niet goed, maar wat vooral treurig is, is dat die papierwinkel voor een groot gedeelte er is om de consument juist te beschermen tegen malafide praktijken. Je zou bijna kunnen zeggen dat het middel om de consument te beschermen averechts werkt: Het effect van die beschermingsmaatregelen neemt als gevolg van die overdaad aan bescherming juist af. Het te veel van het goede heeft bij een aantal consumenten geleid tot een verhoging van het risico van wanbetaling en onplezierige verrassingen. Je zou kunnen zeggen dat de regeltjes om die reden zouden moeten worden versoepeld, zodat het een en ander wat gebruikersvriendelijk wordt. Ik verzeker u echter dat de kans daarop bijzonder klein is, zeker gezien de nog dagelijkse berichtgeving over wantoestanden in de financiele wereld.

Gelukkig zijn wij er dan nog. De goede intermediair maakt die wirwar aan informatie en voorwaarden voor de klant duidelijk en transparant en zo niet: teken dan beslist niet! Daarnaast houdt de kwaliteit intermediair de ontwikkelingen goed bij en brengt de mogelijkheden daarvan bij haar klanten onder de aandacht. Als we er dan nog een mooi overzichtelijk mapje bij doen, dan hoeft u alleen nog maar een goed bereikbaar plankje te vinden. Het denken is dan weer doen.
Groet,

Jelle

Algemeen Directeur
Monex Financiële Diensten BV – www.monex.nl